• Facebook
  • LinkedIn
  • Twitter
  • YouTube

Blog

Lean Six Sigma in een transactionele omgeving

“You have to go slow to go fast”

Lean Six Sigma in een transactionele omgeving

Het begon allemaal bij een avond waarvan ik had verwacht dat ik een technisch verhaal over Six Sigma ging aanhoren.  Uiteindelijk kwam dit ook zeker aan bod, maar de belangrijkste wijsheid die ik heb kunnen meenemen, had betrekking op het bewerkstelligen van verandering in een omgeving, die niet meewil of zelfs geen probleem ziet. Een situatie waar iedere interim professional regelmatig mee van doen heeft.

Vanuit Agium hebben wij een Continuous Improvement groep. Hierin investeren wij voortdurend in kennisdeling. Tijdens een Lean Coffee hebben we gediscussieerd over de toepassing van Six Sigma in een transactionele omgeving. Een aantal van ons had tijdens de training vooral voorbeelden uit productieprocessen of logistieke omgevingen behandeld, bijvoorbeeld laadtijden in een magazijn. Om deze reden was het voor mij niet duidelijk hoe je deze mooie methodologie effectief toepast op processen in ons voornaamste werkveld, Finance & Control.

Een mooie aansluiting op deze vraag was de gastspreker van de kennisavond op 8 mei. Edwin Tanis, een man met passie voor Six Sigma, van Progress Software, kwam zijn ervaringen en lessen delen op het gebied van de toepassing op Credit & Collections. Wat volgt zijn inzichten die ik van de avond heb meegenomen.

Waarom Six Sigma?

Het is niet voor iedereen inzichtelijk waarom je Six Sigma zou willen gebruiken. Het is een procesverbeteringsmethode die, door de toepasbare statistische technieken, soms als heel droge materie kan overkomen. Zeker als die wordt toegepast op een manier waar niet om gevraagd wordt. De voordelen zijn, als er rekening wordt gehouden met het publiek, legio. Denk hierbij aan:

  • Minder fouten;
  • De beste oplossing;
  • Niet meer op gevoel problemen aanpakken, maar op basis van feiten.

Een uitdrukking die goed bij de methode past is: “You have to go slow to go fast.” In plaats van door trial and error een oplossing te vinden voor een gepercipieerd probleem, kunnen we aan de hand van Six Sigma bekijken, of er überhaupt een probleem is.

Indien hier sprake van is, dan is het zaak te kijken naar hoe groot het probleem is en wat er opgelost dient te worden. Dit is een voorbeeld van het ‘langzaam gaan’. We gaan niet meteen aan de slag, maar analyseren eerst grondig of er überhaupt een probleem is en waar dit probleem ligt, zodat we kunnen proberen een gerichte oplossing te vinden in plaats van de oplossingsrichting op een gevoel te baseren.

Dit faciliteert dat we meer kunnen werken volgens het ‘First Time Right Principe’ en niet dingen heel vaak opnieuw moeten doen, omdat we niet het echte probleem hebben opgelost. De aanvankelijke doorlooptijd kan korter worden, maar als we het steeds opnieuw moeten doen is de totale doorlooptijd van een góéd product veel langer.

Het uiteindelijke doel is om de spreiding te reduceren; de klant ervaart niet het gemiddelde, maar de spreiding. Wat daarmee bedoeld wordt?

Stel je eens voor: Als de gemiddelde levertijd van een product vijf dagen is, maar ik krijg het pas na twee weken, dan heb ik als klant weinig aan het gemiddelde. Hoe kleiner de spreiding is, hoe beter aan de verwachting van de klant kan worden voldaan en hoe tevredener de klant is.

asphalt-daylight-highway-2029478.jpg

SIPOC

Edwin Tanis past Six Sigma ideeën en technieken toe in het ‘quote to cash (Q2C) proces’. Een belangrijk idee dat hij toepast om zijn proces te stroomlijnen, is de zogenaamde SIPOC.

Dit staat voor: Supplier – Input – Process – Output – Customer.

Hij stelde dat het essentieel is dat je dit goed in beeld hebt voor jouw proces:

  • Wie zijn jouw stakeholders?
  • Hoe moet de input eruit zien?
  • Hoe moet de output eruit zien?

Dat betekent voor Edwin bijvoorbeeld dat hij al bij de quote een controle uitvoert om te zorgen dat de kansen op fouten in de facturatie of kans van late betaling zo klein mogelijk zijn.

De output van Sales is de input voor zijn proces. Hier moeten de behoeften, die er zijn voor de input van credit & collections, zo volledig mogelijk zijn ingevuld. Zo kan zijn eigen proces efficiënt verlopen en wordt de kans op fouten hierbinnen kleiner. Dit leidt er dan toe dat er ook minder fouten bij de klant terecht komen, bijvoorbeeld onjuiste facturen. Wat leidt tot een grotere kans op tijdige betaling en een betere cash positie van de organisatie.

Het is in de afstemming van de behoeftes heel belangrijk dat er door alle betrokkenen bij het volledige proces van begin tot eind dezelfde operationele definities worden gebruikt. Desnoods moet dit afgedwongen worden. Als iedereen het over hetzelfde heeft, verkleint dit ook de kans op fouten.  

Het komt dikwijls voor dat je een organisatie binnenkomt waar je een probleem constateert dat niet als probleem wordt gezien. Men zit dan ook niet direct te wachten op statistische onderbouwing van problemen. Die behoefte kun je creëren met bijvoorbeeld een visuele presentatie van de onderbouwing. Wat laat je zien en wat betekent het?

Dit gaat niet van de één op de andere dag, maar dit is een geleidelijk proces. Edwin gaf hiervoor het onderstaande actieplan, specifiek voor Q2C, waar we allemaal wel handvatten uit kunnen halen. Dit zijn handvatten voor alle veranderprocessen, niet alleen voor de toepassing van Six Sigma in Q2C.

Doelgericht

Stel doelen:

  • Houd het eenvoudig à Zo is het makkelijker te begrijpen;
  • Baseer het op een duidelijke specificatie, bijvoorbeeld in Q2C dagen na due date à beperkt discussie;
  • Gezamenlijk proces à Creëer betrokkenheid door verantwoordelijkheid te geven.

Faciliteer acties:

  • Wekelijkse updates;
  • Operationele info à acties zijn duidelijk;
  • Codificeren à Verantwoordelijkheden zijn duidelijk.

Houd vooruitgang bij:

  • Maandelijks à Acties opnieuw benadrukken;
  • Issues onder de aandacht brengen à Eventueel escaleren;
  • Identificeer risico’s à Manage verwachtingen.

Zoals al eerder gezegd. Veranderingen gaan niet over één nacht ijs. Uiteindelijk wint de lange adem. Het is de kracht van de herhaling die veranderingen laat doordringen in mensen en in een organisatie...

Een greep uit onze opdrachtgevers

  • AIR-Amsterdam
  • AON
  • Akzo-Nobel
  • Altran
  • Amsterdam-Commodities
  • Anthony-Veder
  • AstraZeneca
  • BAM-Techniek
  • BDO
  • Bakerstreet
  • Batenburg-Techniek
  • EY-logo-li
  • Evides-NV
  • FNV
  • Gemeente-Delft
  • Gusto-MSC
  • Heijmans
  • KDPS
  • Katholieke-Scholenstichting-Utrecht
  • Klasmann-Deilmann
  • Koole-Tankstorage-Minerals-BV
  • Liberty-Global
  • Logo-Adidas
  • Logo-ING
  • Mammoet
  • Miele
  • Nederlandse-Spoorwegen
  • PW-Central
  • PWC
  • ProRail logo
  • RDW
  • Schiphol-Nederland
  • Stichting-Boor
  • Stork-Technical-Services
  • Unirobe-Meeus-Groep
  • Van-Herk-Groep
  • Veiligheidsregio-Rotterdam-Rijnmond
  • logo-dak-kindercentra
  • logo-delft-uni
  • logo-haribo
  • logo-nationalenederlanden
  • logo-nrc-value
  • logo-seaway
  • logo-vanhessen
  • logo-wzh

    Aangenaam kennis te maken!

    Contact Agium

    Locaties

    Delftechpark 15, 2628 XJ Delft (Noord)

    Cartier van Disselstraat 1b, 4835 KC Breda (Zuid)

    Telefoon

    015 - 369 7707 (Delft)
    076 - 200 5041 (Breda)

    Email

    info@agium.nl

    Contactformulier

    Please let us know your name.
    Please let us know your email address.
    Please let us know your message.
    Invalid Input